Per soddisfare questa esigenza, l'azienda adottò Netskope, con le sue estese capacità di sicurezza, che permettono visibilità e protezione dei call log e dell'utilizzo dei servizi cloud. Questo contribuisce a stabilire un'infrastruttura di contact center che bilanci sia comodità che sicurezza.
TEPCO EP è uno dei maggiori rivenditori di elettricità e gas in Giappone, fornendo abitazioni in tutto il paese dalle sue operazioni a Kanto. Dalla completa liberalizzazione dei mercati al dettaglio di elettricità e gas, i consumatori hanno avuto la libertà di scegliere i propri fornitori di energia. In questo ambiente sempre più competitivo, TEPCO EP ha posto una forte enfasi sul miglioramento dei punti di contatto con i clienti come elemento centrale della competitività aziendale.
Tuttavia, a causa della diversificazione dei servizi e delle esigenze in continua evoluzione dei clienti, le operazioni dei contact center sono diventate più complesse. Natsuki Tokunaga del Reception System Group, Service Solution Division, spiega: "Erano diventate evidenti sfide quali difficoltà di connessione delle chiamate, carichi di lavoro elevati per gli operatori e costi operativi crescenti". Per risolvere questi problemi, l'azienda ha iniziato a ricostruire il contact center utilizzando l'intelligenza artificiale. Le attività standardizzate vengono gestite dall'intelligenza artificiale, consentendo agli operatori umani di concentrarsi sulle interazioni che richiedono empatia e discrezione.

Durante questo processo, la garanzia della sicurezza è diventata una sfida critica. In qualità di fornitore di infrastrutture critiche responsabile di un servizio altamente pubblico come la fornitura di energia, TEPCO EP è tenuta a mantenere una gestione delle informazioni ancora più rigorosa rispetto alle istituzioni finanziarie. Pertanto, il rinnovamento dell'infrastruttura IT e il miglioramento della sicurezza sono sempre stati inscindibili. "È importante creare un ambiente in cui i clienti di tutte le fasce d'età possano utilizzare con sicurezza qualsiasi canale (telefono, web o chat) come parte del nostro approccio di supporto omnicanale", afferma Tokunaga.
Dopo l'implementazione, Netskope ci ha guidato passo dopo passo nella configurazione e nella messa a punto, condividendo le schermate quando necessario. Mi sono sentito sicuro di affidare loro le nostre esigenze grazie alla dedizione del loro team di assistenza clienti.

Nell'ambito della riforma del contact center, TEPCO EP ha accelerato l'integrazione dell'intelligenza artificiale e l'adozione del cloud, con diverse sedi ora operative in tutto il Giappone. "Le risposte tramite chat e FAQ stanno diventando sempre più comuni, consentendo operazioni più flessibili sul sito e una gestione coerente dei clienti", afferma Tokunaga.
Tuttavia, questo sistema basato sul cloud ha introdotto anche New problematiche di sicurezza. "Man mano che abbiamo migrato i nostri tradizionali sistemi telefonici on-premise al cloud, il rischio di gestire informazioni sensibili è aumentato. In particolare, l'archiviazione dei dati vocali trascritti nel cloud richiedeva una rigorosa politica di sicurezza", spiega Tokunaga.
Per soddisfare questi requisiti rigorosi, l'azienda scelse Netskope. La piattaforma è stata molto apprezzata per la sua capacità di offrire un'ampia gamma di funzioni di sicurezza senza dover combinare più prodotti. "Netskope include funzionalità come DLP, gateway web sicuro (SWG) e visibilità e controllo dettagliati sulle applicazioni cloud (CASB), tutto in un'unica piattaforma. Anche l'interfaccia è molto intuitiva," dice Tokunaga. "Da persona senza un background tecnico, l'interfaccia intuitiva è stata un fattore decisivo determinante."

Un altro motivo della scelta è stato l'elevata qualità del supporto. "Dopo il dispiegamento, Netskope ci ha guidati attraverso le impostazioni e la regolazione passo dopo passo, condividendo le schermate quando necessario. Mi sono sentito sicuro di affidare loro le nostre esigenze grazie alla dedizione del loro team di customer success," aggiunge Tokunaga.
Ora riceviamo da 2 a 3 avvisi al giorno e quasi tutti sono casi reali che richiedono l'uso della mascherina. Direi che stiamo rilevando con una precisione superiore al 90%, quasi al 100%.

Dopo aver implementato Netskope One dei casi d'uso più efficaci è stato il monitoraggio e il mascheramento di registri di chiamate trascritti e altri dati testuali. Nel contact center, le interazioni telefoniche e chat vengono automaticamente trascritte e analizzate per migliorare la qualità del servizio. Per ridurre il rischio di esporre dati personali o sensibili come numeri di conto bancario, TEPCO EP utilizza la configurazione flessibile delle regole DLP di Netskope.
"Ad esempio, semplicemente rilevare un numero a 7 cifre potrebbe contrappolare erroneamente numeri di telefono o ID di iscrizione. Abbiamo collaborato con Netskope per costruire regole di rilevamento su misura per i nostri log—come segnalare parole chiave come 'account' o 'bank' prima o dopo il numero," spiega Tokunaga.
Grazie al motore di regole avanzato e alla creazione personalizzata delle regole, la precisione del rilevamento è notevolmente migliorata. "Ora riceviamo 2-3 allarmi al giorno, e quasi tutti sono casi reali che richiedono la mascherina. Direi che stiamo rilevando con oltre il 90%, quasi il 100% di accuratezza," dice Tokunaga. Dopo alcuni cicli di perfezionamento delle regole, hanno anche visto una riduzione del carico operativo.

Inoltre, l'azienda monitora centralmente i log di vari servizi cloud, inclusi CRM, bot vocali e sistemi di autenticazione e gestione dei dispositivi come SSO e MDM, tutto tramite Netskope. "Anche dal nostro ufficio di Tokyo, possiamo monitorare in tempo reale i problemi che si verificano nei siti remoti, il che aiuta a migliorare l'efficienza operativa", afferma Tokunaga.
Man mano che passiamo al cloud, i requisiti di sicurezza diventeranno più severi. Ma con Netskope, crediamo di poter implementare una sicurezza integrata restando flessibili nell'espansione.

In futuro, TEPCO EP prevede di continuare la migrazione cloud dei suoi contact center esistenti nella regione del Kanto. Tra settembre e dicembre 2025, l'azienda introdurrà funzioni di IA in sedi a Tokyo, Saitama, Chiba e Ibaraki in fasi.
"Sebbene disponiamo già di sedi in tutto il Giappone per la preparazione alle catastrofi, questa iniziativa si concentra sull'aggiornamento dei restanti ambienti on-premise nell'area di Kanto. Naturalmente, man mano che passiamo al cloud, i requisiti di sicurezza diventeranno più severi. Ma con Netskope crediamo di poter implementare una sicurezza integrata, pur mantenendo flessibilità nell'espansione", afferma Tokunaga.
Guardando al futuro, l'azienda sta anche valutando l'uso dell'IA generativa. "Se adotteremo strumenti di IA generativa come ChatGPT, la gestione sicura dei dati di addestramento diventerà una sfida New . Sapere che Netskope può supportare anche queste esigenze di sicurezza ci dà tranquillità," afferma Tokunaga.

"Netskope non è solo un grande prodotto, ma il loro forte sistema di supporto è anche un grande vantaggio. Spero che potremo continuare a lavorare a stretto contatto — anche attraverso il duro processo di costruzione delle regole — quando implementeremo i sistemi futuri," conclude Tokunaga.
L'iniziativa di TEPCO EP per migliorare l'esperienza di vita e il controllo del tempo bilanciando comodità e sicurezza continuerà anche in futuro.