Calidad de experiencia versus calidad de servicio: ¿Cuál está obteniendo?

La calidad del servicio (QoS) es una métrica estándar para cualquier departamento de infraestructuras, redes u operaciones que contrate a un proveedor tecnológico. El acuerdo de nivel de servicio de red medio, por ejemplo, está repleto de métricas de QoS que cubren una serie de aspectos, como la pérdida de paquetes, la fluctuación, la latencia, la asignación de ancho de banda, el tiempo de respuesta y el tiempo de actividad. Sin embargo, es bien sabido que la interdependencia de las tecnologías entre sí dentro de la pila (tecnológica) puede hacer que estas cifras de QoS no guarden relación alguna con la experiencia real de los empleados al consumir aplicaciones en la nube. Para utilizar un lenguaje moderno, si permitimos que nuestros usuarios "digan la verdad", a menudo nos hablarán de malas experiencias a pesar de todas las pruebas en nuestras métricas de calidad de servicio que demuestren lo contrario. Aquí es donde entra en juego la calidad de la experiencia (QoE). 

La QoE se refiere a la experiencia general del usuario cuando utiliza una aplicación en la nube, incluidos el rendimiento, la fiabilidad, la seguridad y la facilidad de uso. No faltan ejemplos de cómo una mala calidad de la experiencia puede perturbar la adopción de la nube y cómo – a su vez – esa perturbación puede causar nuevos problemas. Los problemas pueden incluir:

• Rendimiento lento: Al utilizar aplicaciones en la nube, los usuarios esperan tiempos de carga rápidos, latencia mínima y tiempos de respuesta rápidos. Sin embargo, si la calidad de la experiencia es mala, el rendimiento puede ser lento, lo que frustra a los usuarios y afecta negativamente a su productividad. 

• Adopción del usuario: Además del impacto directo en la productividad de los equipos humanos, una experiencia frustrante con una aplicación o tecnología también puede llevar a los usuarios a abandonar aquellas que causan problemas, a veces seleccionando sus propias alternativas inferiores. Esto puede tener implicaciones significativas para la protección y la seguridad de los datos, además de malgastar la inversión de la empresa en la tecnología problemática que tiene bajos índices de adopción.

• Repercusiones en los costos: La adopción de la nube implica una inversión significativa en infraestructura, licencias y mantenimiento continuo, y si la QoE es deficiente, generalmente aumenta esos costos. Puede dar lugar a costos adicionales asociados a la resolución de problemas, la depuración y el mantenimiento de la aplicación, lo que puede repercutir en la rentabilidad global de la inversión. 

Entonces, si estamos de acuerdo en que la calidad de servicio no es suficiente por sí sola, ¿qué pueden hacer las organizaciones para centrarse en una buena calidad de la experiencia para las aplicaciones en la nube?

1. Priorizar la QoE, en lugar de la QoS, a la hora de seleccionar un proveedor de servicios en la nube. Busque un proveedor que ofrezca sólidas garantías de rendimiento, seguridad y fiabilidad, pero de una manera que estén en consonancia con las métricas que los usuarios notan e informan de la calificación de su propia experiencia. Realizar una evaluación exhaustiva de los posibles proveedores, incluidas pruebas con usuarios y casos de uso del mundo real, para asegurarse de que cumplen los requisitos y expectativas específicos de su organización.

2. Reconozca que cada vez es más probable que los usuarios individuales sean híbridos—trabajen tanto en oficinas como a distancia a lo largo de una semana normal. Trabajar para garantizar que la QoE de un tipo de acceso no difiere de manera perceptible de otra, ya que el modelo de acceso con mejor rendimiento establecerá el estándar para las puntuaciones de experiencia en todos los ámbitos. 

3. Aprovechar la tecnología SD-WAN. SD-WAN utiliza software para gestionar y optimizar dinámicamente el tráfico a través de una red de área extendida (lo que significa que cubre tanto a sus trabajadores remotos como a su personal de oficina). SD-WAN puede mejorar la calidad de la experiencia del usuario de varias maneras, por ejemplo, proporcionando visibilidad y control de las aplicaciones, selección dinámica de rutas, enrutamiento adaptado a las aplicaciones y resiliencia de la red. Al utilizar SD-WAN, las organizaciones pueden garantizar que sus aplicaciones en la nube rindan al máximo, incluso durante los picos de uso o ante problemas de red.

4. Considerar las decisiones de enrutamiento. Es increíblemente común que las decisiones de red tomadas en la era anterior a la nube sigan dictando el enrutamiento del tráfico de la nube, y el ejemplo más clásico es la redirección de vuelta de los usuarios al centro de datos donde se encuentran las herramientas de seguridad tradicionales. Esto provoca muchos retrasos adicionales y un bajo rendimiento cuando hay formas más sensatas de hacer las cosas. La seguridad, por ejemplo, puede llevarse a cabo en línea – ya que el tráfico de datos fluye por la ruta más rápida entre el usuario y la aplicación – no hay que desviarlo innecesariamente. 

5. Implicar a los usuarios finales en el proceso. La implicación de los usuarios es fundamental para el éxito de la adopción de la nube, y hacerles partícipes de la selección e implantación de soluciones en la nube puede ayudar a garantizar su compromiso e implicación en el proceso. Realice encuestas a los usuarios, grupos de discusión y sesiones de formación para obtener sus comentarios y opiniones sobre cómo optimizar la calidad de la experiencia para sus necesidades específicas.

6. Por último, considere la posibilidad de trabajar con un socio tecnológico de confianza que le ayude a navegar por las complejidades de la adopción de la nube y garantice una buena calidad de la experiencia. Un socio tecnológico decente puede proporcionar orientación experta sobre la selección del proveedor de nube adecuado, la implementación de SD-WAN y la participación de los usuarios finales, entre otras cosas. También pueden ofrecer asistencia y mantenimiento continuos para ayudar a garantizar que sus aplicaciones en la nube rindan al máximo. He incluido este punto específicamente a raíz de unas cuantas sesiones a las que asistí recientemente impartidas por algunos de nuestros socios. El valor y los conocimientos que aportan a sus clientes, así como la forma en que les ayudan a tomar decisiones tecnológicas, son realmente inestimables. 

Todas las empresas tecnológicas hablan de poner al usuario o al cliente en el centro de todo, así que ¿por qué el sector sigue hablando en métricas que se centran en el rendimiento de la tecnología en lugar de la experiencia del usuario y los beneficios? Cuando cambias tus objetivos (y los objetivos de tus proveedores tecnológicos) para centrarte en la calidad de experiencia en lugar de la calidad de servicio, los beneficios se notan en el rendimiento, la productividad, la seguridad y el costo.