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Qualidade da experiência vs. qualidade do serviço: O que você está obtendo?

02 de maio de 2023

A qualidade do serviço (QoS) é uma métrica padrão usada em qualquer contrato feito entre equipes de infraestrutura, redes ou operações e um fornecedor de tecnologia. O SLA para redes, por exemplo, está repleto de métricas de QoS que abrangem aspectos como packet loss, jitter, latência, alocação de largura de banda, tempo de resposta e tempo de atividade. No entanto, é do conhecimento de todos que a interdependência das tecnologias entre si dentro do stack pode fazer com que esses números da QoS não reflitam a verdade sobre a experiência dos funcionários no consumo de aplicações na nuvem. Em outras palavras, se permitirmos que nossos usuários "sejam honestos", eles frequentemente contarão sobre experiências ruins, apesar de todas as evidências contrárias em nossas métricas de QoS.É nesse ponto que a qualidade da experiência (QoE) entra em cena. 

QoE refere-se aos aspectos gerais da experiência do usuário em uma aplicação na nuvem, incluindo desempenho, confiabilidade, segurança e usabilidade. Não faltam exemplos de como uma QoE ruim pode interromper a adoção da nuvem e como, por sua vez, essa interrupção pode causar novos problemas. Problemas que incluem:

  • Desempenho lento: Ao usar aplicações em nuvem, os usuários esperam por carregamentos rápidos, latência mínima e respostas instantâneas. No entanto, se a QoE for ruim, isso pode causar desempenho lento, frustrando os usuários e afetando negativamente sua produtividade. 
  • Adoção secundária pelo usuário: Além do impacto direto na produtividade das equipes, a experiência frustrante com uma aplicação ou tecnologia pode provocar abandono por parte dos usuários que, às vezes, acabam escolhendo alternativas inferiores de uso. Isso pode causar sérios problemas para a segurança e proteção de dados, além de significar desperdício dos investimentos da empresa em uma tecnologia problemática que tem baixas taxas de adesão.
  • Implicações de custo: A adoção da nuvem naturalmente envolve um investimento significativo em infraestrutura, licenças e manutenção contínua, e quando a QoE é ruim, esses custos podem aumentar. Isso pode resultar em custos adicionais associados à solução de problemas, depuração e manutenção do aplicativo, o que pode afetar o retorno geral do investimento. 

Então, partindo do princípio de que a QoS não diz nada isoladamente, o que você pode fazer para obter uma boa QoE em aplicações na nuvem?

  1. Ao selecionar um provedor de nuvem, priorize a QoE ao invés da QoS. Procure por um provedor que ofereça garantias robustas de desempenho, segurança e confiabilidade que sejam refletidas nas métricas de qualificação da experiência dos usuários. Faça uma avaliação completa de provedores em potencial, incluindo testes com usuários e casos de uso do mundo real, para garantir que eles atendam aos requisitos e expectativas específicos da sua organização.
  1. Reconheça que os usuários estão cada vez mais propensos a serem híbridos, trabalhando em escritórios e remotamente ao longo da semana. Trabalhe para garantir que a QoE de um tipo de acesso não difira de outro, pois o modelo de acesso com melhor desempenho será referência para a qualificação de outras experiências em todos os setores. 
  1. Aproveite a tecnologia SD-WAN. SD-WAN usa software para gerenciar e otimizar dinamicamente o tráfego em uma rede de área ampla (o que significa que ele abrange tanto funcionários remotos quanto equipes no escritório). Ele pode melhorar a QoE de várias maneiras, inclusive fornecendo visibilidade e controle de aplicações, seleção dinâmica de caminhos, roteamento com reconhecimento de aplicações e resiliência de rede. Ao aproveitá-lo, as organizações podem garantir que suas aplicações em nuvem tenham o melhor desempenho possível, mesmo durante os horários de pico de uso ou diante de problemas de rede.
  1. Considere suas decisões de roteamento. É incrivelmente comum que as decisões de rede tomadas na era pré-nuvem ainda ditem o roteamento do tráfego na nuvem, sendo o exemplo mais clássico o backhauling de usuários para o data center, onde estão as ferramentas de segurança legadas. Isso resulta em muitos atrasos extras e desempenho ruim quando há maneiras mais sensatas de fazer as coisas. A segurança, por exemplo, pode acontecer conforme o tráfego de dados flui na rota mais rápida entre o usuário e a aplicação - não o desvie desnecessariamente. 
  1. Envolva os usuários finais no processo. A adesão dos usuários é fundamental para a adoção bem-sucedida da nuvem, e envolvê-los na seleção e na implementação de soluções de nuvem pode ajudar a garantir que eles estejam envolvidos e investindo no processo. Realize pesquisas com usuários, grupos de foco e sessões de treinamento para obter o feedback e a opinião deles sobre como otimizar a QoE para suas necessidades específicas.
  1. Por fim, considere trabalhar com um parceiro de tecnologia confiável para ajudá-lo a navegar pelas complexidades da adoção da nuvem e garantir uma boa QoE. Um bom parceiro de tecnologia pode fornecer orientação especializada para que você selecione o provedor de nuvem certo, implementando SD-WAN e envolvendo os usuários finais no processo, entre outras coisas. Eles também podem oferecer suporte e manutenção contínuos para ajudar a garantir que suas aplicações na nuvem tenham o melhor desempenho possível. (Incluí este tópico em específico depois de algumas sessões das quais participei recentemente, realizadas por alguns de nossos parceiros. O valor e os insights que eles oferecem aos clientes e a maneira como os ajudam a tomar decisões tecnológicas são realmente inestimáveis.) 

Todas as empresas de tecnologia falam em colocar o usuário ou o cliente no centro de tudo, então por que o setor ainda utiliza métricas que priorizam o desempenho das tecnologias ao invés da experiência dos usuários e seus benefícios? Quando você muda seu foco (e o foco de seus fornecedores de tecnologia) para se concentrar na QoE em vez de na QoS, os benefícios são sentidos no desempenho, na produtividade, na segurança e no custo. 

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Steve Foster
Steve Foster passou sua carreira trabalhando para preencher a lacuna entre necessidade de negócios e solução técnica. Steve vem do mundo da rede, com 20 anos de experiência como engenheiro de soluções, arquiteto de soluções e gerente de engenharia de soluções com os principais fornecedores de tecnologia de rede. Em sua função atual, Steve se concentra em apoiar as estratégias de transformação e segurança para os clientes da Netskope no Oriente Médio e na África.

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