ネットスコープは2024年Gartner®社のセキュリティ・サービス・エッジ(SSE)のマジック・クアドラントでリーダーの1社として評価されました。 レポートを読む

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  • Netskopeが選ばれる理由 シェブロン

    ネットワークとセキュリティの連携方法を変える。

  • 導入企業 シェブロン

    Netskope は世界中で 3,000 を超える顧客にサービスを提供しており、その中にはフォーチュン 100 企業の 25 以上が含まれます

  • パートナー シェブロン

    私たちはセキュリティリーダーと提携して、クラウドへの旅を保護します。

実行能力とビジョンの完全性において
最上位の評価

ネットスコープが2024年Gartner®社のセキュリティ・サービス・エッジ(SSE)のマジック・クアドラントで3年連続リーダーの1社として評価された理由をご覧ください。

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Netskope、2024年ガートナー®マジッククアドラント™セキュリティサービスエッジ部門でリーダーに選出 メニューのグラフィック
私たちは、お客様が何にでも備えることができるように支援します

お客様について
窓の外を見て微笑むメガネをかけた女性
Netskopeのパートナー中心の市場開拓戦略により、パートナーは企業のセキュリティを変革しながら、成長と収益性を最大化できます。

Netskope パートナーについて学ぶ
色々な若い専門家が集う笑顔のグループ
明日に向けたネットワーク

サポートするアプリケーションとユーザー向けに設計された、より高速で、より安全で、回復力のあるネットワークへの道を計画します。

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明日に向けたネットワーク
Netskope One プラットフォームの紹介

Netskope One は、SASE とゼロトラスト変革を可能にする統合型セキュリティおよびネットワーキング サービスを提供するクラウドネイティブ プラットフォームです。

Netskope One について学ぶ
青い照明の抽象画
セキュアアクセスサービスエッジ(SASE)アーキテクチャの採用

Netskope NewEdgeは、世界最大かつ最高のパフォーマンスのセキュリティプライベートクラウドであり、比類のないサービスカバレッジ、パフォーマンス、および回復力を顧客に提供します。

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NewEdge
Netskope Cloud Exchange

Netskope Cloud Exchange (CE) は、セキュリティポスチャに対する投資を活用するための強力な統合ツールを提供します。

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  • セキュリティサービスエッジ製品 シェブロン

    高度なクラウド対応の脅威から保護し、あらゆるベクトルにわたってデータを保護

  • Borderless SD-WAN シェブロン

    すべてのリモートユーザー、デバイス、サイト、クラウドへ安全で高性能なアクセスを提供

  • Secure Access Service Edge シェブロン

    Netskope One SASE は、クラウドネイティブで完全に統合された単一ベンダーの SASE ソリューションを提供します。

未来のプラットフォームはNetskopeです

インテリジェントセキュリティサービスエッジ(SSE)、クラウドアクセスセキュリティブローカー(CASB)、クラウドファイアウォール、セキュアウェブゲートウェイ(SWG)、およびZTNAのプライベートアクセスは、単一のソリューションにネイティブに組み込まれており、セキュアアクセスサービスエッジ(SASE)アーキテクチャへの道のりですべてのビジネスを支援します。

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Netskopeの動画
Next Gen SASE Branch はハイブリッドである:接続、保護、自動化

Netskope Next Gen SASE Branchは、コンテキストアウェアSASEファブリック、ゼロトラストハイブリッドセキュリティ、 SkopeAI-Powered Cloud Orchestrator を統合クラウド製品に統合し、ボーダレスエンタープライズ向けに完全に最新化されたブランチエクスペリエンスを実現します。

Next Gen SASE Branchの詳細はこちら
オープンスペースオフィスの様子
SASEアーキテクチャの設計 For Dummies

SASE設計について網羅した電子書籍を無償でダウンロード

電子書籍を入手する
最小の遅延と高い信頼性を備えた、市場をリードするクラウドセキュリティサービスに移行します。

NewEdgeの詳細
山腹のスイッチバックを通るライトアップされた高速道路
アプリケーションのアクセス制御、リアルタイムのユーザーコーチング、クラス最高のデータ保護により、生成型AIアプリケーションを安全に使用できるようにします。

生成AIの使用を保護する方法を学ぶ
ChatGPTと生成AIを安全に有効にする
SSEおよびSASE展開のためのゼロトラストソリューション

ゼロトラストについて学ぶ
大海原を走るボート
NetskopeがFedRAMPの高認証を達成

政府機関の変革を加速するには、Netskope GovCloud を選択してください。

Netskope GovCloud について学ぶ
Netskope GovCloud
  • リソース シェブロン

    クラウドへ安全に移行する上でNetskopeがどのように役立つかについての詳細は、以下をご覧ください。

  • ブログ シェブロン

    Netskope がセキュリティ サービス エッジ (SSE) を通じてセキュリティとネットワークの変革を実現する方法を学びます

  • イベント&ワークショップ シェブロン

    最新のセキュリティトレンドを先取りし、仲間とつながりましょう。

  • 定義されたセキュリティ シェブロン

    サイバーセキュリティ百科事典、知っておくべきすべてのこと

「セキュリティビジョナリー」ポッドキャスト

Becoming a Non-executive Director
In this episode host Emily Wearmouth welcomes guests Richard Starnes, CISO of Six Degrees, and Homaira Akbari, President and CEO of AKnowledge Partners, for a conversation about the role of a non-executive director (NED).

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非常勤取締役になるポッドキャスト
最新のブログ

Netskope がセキュリティ サービス エッジ (SSE) 機能を通じてゼロ トラストと SASE の導入をどのように実現できるかをご覧ください。

ブログを読む
日の出と曇り空
SASE Week 2023年:SASEの旅が今始まります!

第4回 SASE Weekのリプレイセッション。

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SASE Week 2023
セキュリティサービスエッジとは

SASEのセキュリティ面、ネットワークとクラウドでの保護の未来を探ります。

セキュリティサービスエッジの詳細
4方向ラウンドアバウト
  • 会社概要 シェブロン

    クラウド、データ、ネットワークセキュリティの課題に対して一歩先を行くサポートを提供

  • リーダーシップ シェブロン

    Netskopeの経営陣はお客様を成功に導くために全力を尽くしています。

  • カスタマーソリューション シェブロン

    お客様の成功のために、Netskopeはあらゆるステップを支援いたします。

  • トレーニングと認定 シェブロン

    Netskopeのトレーニングで、クラウドセキュリティのスキルを学ぶ

データセキュリティによる持続可能性のサポート

Netskope は、持続可能性における民間企業の役割についての認識を高めることを目的としたイニシアチブである「ビジョン2045」に参加できることを誇りに思っています。

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データセキュリティによる持続可能性のサポート
思想家、建築家、夢想家、革新者。 一緒に、私たちはお客様がデータと人々を保護するのを助けるために最先端のクラウドセキュリティソリューションを提供します。

当社のチーム紹介
雪山を登るハイカーのグループ
Netskopeの有能で経験豊富なプロフェッショナルサービスチームは、実装を成功させるための規範的なアプローチを提供します。

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Netskopeプロフェッショナルサービス
Netskopeトレーニングで、デジタルトランスフォーメーションの旅を保護し、クラウド、ウェブ、プライベートアプリケーションを最大限に活用してください。

トレーニングと認定資格について学ぶ
働く若い専門家のグループ

Solving the Help Desk Dilemma with P-DEM

Apr 30 2024

A harsh reality for today’s enterprise help desks

Leaders and agents running enterprise help desks today are in a very tough spot. They are tasked with resolving a dramatically increased volume of tickets, yet lack the visibility and tools needed to do so. 

Overwhelmed and often unable to do their jobs effectively, help desk professionals inevitably fall back on guidelines and rules of thumb that are simplistic and don’t reflect the complexity of a hybrid, digital workforce. Time is then wasted trying remedies that don’t produce results. 

This environment leads to many repeat tickets and frequent escalations–with predictable results: low user satisfaction, high help desk turnover, and frustration for all involved. 

The help desk dilemma in numbers

This dilemma has negative impacts on workforce productivity and help desk efficiency. Employees are frequently either slowed down or stopped in their tracks by tech issues. Nearly all workers (95%) experience business-critical app performance issues at least once a week.1 Employees lose one day per month of productive time due to digital friction. 

Meanwhile, help desks also take hits in their inability to efficiently solve issues. One in three organizations say they have less than 50% first-time resolution rates (FTR)2, and it takes longer to diagnose an issue than fix it. This places root cause visibility on the critical path.

Help desks would love nothing more than to increase first call resolution and user satisfaction, and to reduce mean time to repair (MTTR) and ticket escalations. Yet, they lack the visibility and tools required to make these positive changes. 

Help desk challenges

This situation exists because of factors inherent to a post-pandemic digital workspace. Some specific challenges, highlighted here, explain why 66% of IT professionals say they cannot support future hybrid and remote work needs with existing levels of help desk visibility across the digital workspace infrastructure.3 

Workload

Although many enterprises have doubled help desk head count, tickets have increased twice as fast. Commonly prescribed solutions to this problem–including outsourcing and automation–can only partially close the gap. Hiring can’t keep up, outsourcing increases resolution time, and automation is a slow fix at best. 

Misguided efforts

User-reported symptoms rarely provide enough context or details to accurately postulate the fault domain. Lacking the tools to dig deeper, help desk personnel are forced into misguided actions that waste time. Despite the best efforts of help desk agents, half of level one cases are escalated and require two or more teams to diagnose4, and 20% of issues are never closed because they cannot be diagnosed or resolved5.

The ping-pong effect

The life of a modern help desk ticket unfortunately most resembles the path of a ping-pong ball–bouncing from one troubleshooting group to another. 

It starts when a level one help desk lacks the ability to identify problem origin or solve the issue. The agent working a case then (often incorrectly) re-assigns the ticket to another group. Nearly half of cases (46%) get escalated–32% immediately, and another 14% after agents are unable to collect sufficient additional information from the end-user6

The story doesn’t end there: each group assigned to the case seeks to prove innocence before passing the ticket on to another team. Rinse and repeat. No wonder so many cases spawn repeat tickets, or just never get solved at all! 

The crux of the matter: lack of visibility

In short, closing tickets is a slow and painful process when the origin is unknown–a situation caused by lack of visibility.

Even the most experienced level one help desk staff lack access to tools and data beyond simple traffic flow analysis, latency monitoring, or down detectors. Without visibility across domains, help desk professionals make inaccurate assumptions about which issues predominate, where problems originate, and who is affected. In a nutshell, they can’t accurately triage and resolve issues. 

Two examples:

  • Devices and WiFi account for about 30% of issues7, but help desks tend to assume they are among the top sources. 
  • At least one-third of tickets are reassigned more than once–evidence that the assumed root cause was incorrect8.

Making matters worse, it’s often hard or impossible to pinpoint the cause and identify who is responsible for fixing issues involving third-party and cloud apps/services, since visibility into these areas is missing.

Proactive digital experience management for help desks

All this sounds, and is, dire. Yet, within the constraints of modern help desk environments, it is possible to close visibility gaps that lead to inefficient guesswork, repeat tickets, high turnover, and unhappy users. 

Proactive digital experience management provides simple but comprehensive visibility into all common fault domains, early in the ticket process. This leads to swift diagnosis and fast repair time, often at level one.  

Read the eBook here.

Footnotes

1 – IDC, 2023
2, 3 – Forrester survey, 2021.
4, 5, 7 – Netskope survey of IT Ops leaders, 2024
6, 8 – Netskope global service desk survey, 2024

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Scott Sumner
Scott manages Netskope's digital experience management product and solution marketing, with 20 years of experience in IT, telecom and networking, fiber optics and business intelligence, product and solutions management.

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